Delante de la pantalla del saldo ves que la casilla del bono sigue vacía después de haber hecho el primer ingreso. La causa más común es que la condición de activación no se cumplió en el orden que exige el sistema y el bono quedó pendiente.
El bono de bienvenida o las tiradas gratuitas no aparecen
El jugador completa el registro y el primer depósito, pero la pantalla del bono no muestra ningún importe ni tiradas.
- El depósito se hizo con un método que no activa la promoción.
- El código del bono no se introdujo en la casilla correcta antes de confirmar el pago.
- Ya existía una cuenta anterior con los mismos datos personales.
- El ingreso quedó en revisión y el bono espera a que se confirme.
- La promoción elegida era incompatible con otra activa en la cuenta.
- Abre tu perfil y revisa el historial de bonos para ver si el bono figura como pendiente.
- Comprueba que el depósito que hiciste es el primero de esa cuenta.
- Verifica que introdujiste el código promocional en el campo del bono y no en el de observaciones.
- Confirma que el método de pago usado admite la promoción.
- Comprueba que no tienes otra cuenta creada con tu documento o tu correo.
- Si el pago está en revisión, espera a que cambie de estado y vuelve a mirar el bono.
- Revisa si activaste dos promociones a la vez: el sistema solo aplica una.
- Cierra la sesión, vuelve a entrar y comprueba otra vez la pantalla del bono.
- Si haces el ingreso desde el móvil, confirma que la operación terminó en el navegador y no en una ventana a medias.
- Guarda el justificante del depósito y la captura de la pantalla del bono.
Escribe al soporte cuando hayas hecho el primer depósito con el código correcto y el bono siga ausente tras cerrar y abrir sesión.
El ingreso sale del banco pero no llega al saldo
El resguardo del banco muestra el cargo, pero el saldo de la cuenta sigue igual y el apartado de movimientos no recoge el ingreso.
- El pago está todavía en proceso entre la entidad y el casino.
- La operación se canceló después de que el banco mostrara el cargo.
- Los datos del titular del método de pago no coinciden con los de la cuenta.
- El ingreso superó la revisión habitual y espera confirmación.
- El jugador hizo el pago desde una cuenta ajena a su nombre.
- Abre el historial de transacciones y busca el ingreso por su referencia.
- Comprueba si figura como pendiente o como completado.
- Confirma en la aplicación del banco que el cargo no aparece como devuelto.
- Verifica que el nombre del titular del pago es el mismo de tu cuenta de jugador.
- Si pagaste desde una cuenta compartida o de otra persona, el ingreso puede quedar retenido.
- Haz una captura del resguardo bancario con la referencia visible.
- Ten a mano el importe exacto y la fecha del cargo.
- Espera a que el estado del ingreso cambie antes de repetir el pago, para no duplicarlo.
- Realiza los ingresos desde el navegador del teléfono o del ordenador con la sesión abierta en https://pokerstarses.es/, y no desde ventanas externas.
Contacta con el soporte cuando el cargo sea firme en el banco, el ingreso siga pendiente y hayan pasado las comprobaciones de titularidad.
La web o los juegos no cargan bien en el móvil
La página se queda en blanco, los juegos se cortan o el acceso se bloquea justo al abrir una mesa.
- El navegador del teléfono guarda una versión antigua de la página.
- La conexión cambia entre datos móviles y wifi a mitad de la partida.
- Una extensión o el modo de ahorro de datos bloquea los juegos.
- El sistema del teléfono tiene pendiente una actualización del navegador.
- Demasiadas pestañas abiertas consumen la memoria del dispositivo.
- Cierra todas las pestañas del navegador y vuelve a abrir solo la web del casino.
- Borra la caché y las cookies del navegador del teléfono.
- Comprueba que la conexión es estable antes de abrir un juego.
- Desactiva el modo de ahorro de datos mientras juegas.
- Prueba con otro navegador instalado en el mismo teléfono.
- Actualiza el navegador desde la tienda de aplicaciones del sistema.
- Reinicia el teléfono para liberar memoria.
- Entra en el casino desde el navegador y no desde un acceso guardado antiguo.
- Si un juego concreto no carga, prueba otro de la misma sección.
- Anota el mensaje de error exacto que aparece en la pantalla.
Acude al soporte cuando el fallo se repita con otro navegador, otra conexión y tras reiniciar el teléfono.
La verificación de identidad se queda atascada o rechazan los documentos
El jugador sube su documento y la cuenta sigue en revisión o recibe un aviso de que la imagen no es válida.
- La foto está cortada, borrosa o con reflejos.
- El documento está caducado o no es el que corresponde al país de residencia.
- Los datos de la cuenta no coinciden con los del documento.
- Se subió el anverso sin el reverso o faltó una prueba de domicilio.
- El archivo tiene un formato que el sistema no acepta.
- Revisa el estado de la verificación en tu perfil para saber qué falta.
- Haz una foto del documento sobre una superficie plana y con buena luz.
- Comprueba que se leen el número, la fecha de caducidad y la fotografía.
- Sube las dos caras del documento si el sistema las pide.
- Comprueba que el nombre y la fecha de nacimiento coinciden con los del registro.
- Adjunta una prueba de domicilio reciente si te la solicitan.
- Convierte el archivo a un formato habitual si la subida falla.
- Envía los documentos una sola vez y evita duplicados que retrasen la revisión.
- Guarda una copia de lo enviado por si necesitas referencia.
Contacta con el soporte cuando hayas subido documentos legibles y correctos y la cuenta siga bloqueada en revisión.
Referencia rápida de los fallos más habituales
Esta tabla resume qué comprobar primero en cada caso antes de escribir al soporte.
| Problema | Causa habitual | Primera comprobación |
|---|---|---|
| Bono sin acreditar | Código no aplicado o depósito no válido para la promoción | Estado del bono en el perfil |
| Ingreso ausente del saldo | Pago en proceso o titular distinto | Historial de transacciones con la referencia |
| Juegos que no cargan en el móvil | Caché antigua o conexión inestable | Borrar caché y probar otra conexión |
| Verificación atascada | Documento ilegible o datos que no coinciden | Estado de la revisión en el perfil |
| Error al iniciar sesión | Contraseña guardada desactualizada o sesión duplicada | Cerrar sesión y volver a escribir los datos |
El bono depende de que el primer depósito se haga con el código y el método admitidos, así que conviene revisar ese orden antes de pagar. En los ingresos, la referencia bancaria es la prueba que permite localizar el pago. Los fallos del móvil casi siempre se resuelven limpiando el navegador y usando una conexión estable. La verificación avanza cuando el documento se ve completo y coincide con los datos del registro. El acceso al casino y al póker comparte la misma cuenta, por lo que un problema de contraseña afecta a ambas secciones. Anotar el mensaje exacto de cada error ahorra pasos cuando hablas con el soporte.
Antes de cualquier operación, comprueba que tus datos personales del perfil coinciden exactamente con los del documento y el método de pago; esa sola costumbre evita la mayoría de los bloqueos.